Sandra Mihelčić, u susret jubilarnoj, petnaestoj po redu prodajnoj konferenciji Superprodavač: Prvo klikni pa reci „HOP“ – kako prodavati u neizvjesnom svijetu!

Velika nam je čast imati priliku razgovarati s predavačima povodom nadolazeće, jubilarne petnaeste po redu konferencije Superprodavač 2025. koja će se održati u Zagrebu 23. i 24.10.2025. 

Ovo poslovno okupljanja ne samo da nudi izvanredan uvid u suvremene prodajne prakse, već okuplja ljude koji oblikuju smjer tržišta u izazovnim vremenima. Svaki od predavača donosi jedinstvenu perspektivu i iskustvo. Kako bismo dodatno produbili razumijevanje njihovih ideja i poruka donosimo njihova razmišljanja o budućnosti prodaje, te savjete za uspješne prodajne rezultate.

Koju „smrtnu bolest“ iz vaše prezentacije trenutno najviše prepoznajete u hrvatskoj prodajnoj praksi – i zašto baš tu?

Branko Pavlović: Najveći smrtni grijeh je VOĐENJE TVRTKE isključivo na temelju vidljivih brojki, tzv. brojanje novca. Slijedom toga je onda i najveći grijeh SUPERPRODAVAČA vođenje prodaje isključivo na temelju vidljivih brojki /exl tablica-tzv. Brojanje novca /- PROFITA. Tom logikom super prodavač će uspjeti prodati tri puta, prvi put, drugi put i nikad više. Prodajom se rješavaju problemi klijenata. O tome opširnije na konferenciji.

Gdje najčešće pucaju komunikacijski kanali između marketinga i prodaje- i kako to popraviti?

Željko Šundov: Udruživanjem snaga timovi mogu kreirati fantastične kampanje, poboljšati imidža kompanije, podići prodajne vještine na višu razinu i povećati prihode. Zato bi bilo dobro da unaprijede slijedeće korake:

-Najprije odrediti zajedničke ciljeve – kupac je jedan,

-Uspostaviti jedan tim ako je moguće, no neovisno od toga redovite sastanke između marketinga i prodaje,

-Definirajte područja odgovornosti, ali i suradnje,

-Odredite što svaki tim treba jedan od drugoga da bi uspjeli,

-Racionalizirajte proces tj. izgradite zajednički sustav planiranja, praćenja i izvještavanja, ako je moguće na jednoj platformi, npr. kroz CRM,

-Organizirajte razvojne radionice i treninge sa specijalnim naglaskom na način i oblik razmjene informacija sa tržišta,

Razvojem tehnologije i povećanjem udjela online prodaje, granica između marketinga i prodaje sve je tanja i mnogi takvi timovi bili su i jesu „prisiljeni“ na zajedničku suradnju i mnoge od spomenutih koraka jasno provode. 

Kada govorimo o brandiranju prodajnog tima – što je najčešća greška koju poduzeća rade?

Kamilo Antolović: Brojna su pitanja i problemi izgradnje (brendiranja) uspješnog prodajnog tima danas; selekcija, planiranje, prodaja, management, izvještavanje, edukacija...osobito u današnjem vremenu „sudara“ digitalnih i interpersonalnih kanala te određenih manjkavosti u ponudi kadrova. Iskustva pokazuju kako je jedan od stalnih izazova, ne samo kako zadržati osoblje, već kako i pospješiti prodajni nastup, a što nije moguće bez stalnog praćenja novih okolnosti na tržištu te brojnim promjenama u tehnikama prodaje. Dakle, riječ je o permanentnoj edukaciji prodajnog osoblja kojoj pojedinci i poduzeća često pristupaju formalno i površno. Ukoliko se složimo da su ljudi najvažniji resurs za uspješno poslovanje onda je posljedično nužno stalno ulaganje u razvoj potencijala u svim segmentima, posebno prodaji. 

Stoga je nedopustivo da brojna poduzeća (kako domaća tako i internacionalna) ulažu ogromna sredstva u primjerice prodajni prostor ili skladišnu opremu, a iznimno malo u osposobljavanje ljudi (edukaciju) za prodaju; a često ispada da troškovno novogodišnji domjenak nadmašuje ulaganja u osposobljavanje ljudi. 

Stoga je nužno, koliko je god to moguće, povećavati ulaganja u ljude na način da se kroz permanentnu edukaciju, ne samo osnažuje prodajne kompetencije, već i socijalizira s poduzećem i gradi timski duh. Zaključno držim da je ulaganje u permanentno educiranje prodajnih timova, ne samo kao oblika osnaživanja kompetencija već i izgradnje prepoznatljivih prodajnih timova.

Kakav odnos preporučujete između automatizacije prodajnih procesa i osobnog kontakta s klijentima?

Siniša Begović: Preporučujem hibridni pristup koji kombinira prednosti automatizacije i osobnog kontakta. Automatizacija prodajnih procesa – kroz CRM, email marketing ili chatbotove – značajno podiže učinkovitost, omogućuje bolju analitiku i štedi resurse. Međutim, osobni kontakt s klijentima i dalje ostaje ključan za izgradnju povjerenja, posebno u složenijim ili dugoročnim odnosima. 

Za manje i srednje tvrtke posebno je važan pametan odabir točaka automatizacije – npr. Automatizacija ponavljajućih zadataka (upiti, podsjetnici, follow-up emailovi), dok bi ključne faze - poput savjetovanja, pregovora ili rješavanja problema trebale ostati personalizirane i vođene ljudski. 

Takav balans ne samo da povećava konverzije, već i gradi dugoročnu lojalnost klijenata. Automatizacija treba služiti ljudima, a ne ih zamijeniti.

Kako društvene mreže koriste nove generacije u prodaji – i kako ih iskoristiti autentično, bez agresivnog nastupa?

Tanja Džido: Iako sve češće vidimo trendove sa zapadnih tržišta gdje se kupcima pristupa gotovo isključivo kroz brojke, algoritme i automatizirane outreach tehnike – stvarnost pokazuje da dugoročno bolje prolaze oni koji društvene mreže koriste autentično i strateški. 

Društvene mreže nisu sprint. One su maraton – prostor u kojem gradimo odnos, reputaciju i povjerenje. Kad ih koristite samo za “brzu prodaju” i pri tome koristite hladni pristup, gubite ono najvažnije – ljudski faktor čime se narušava povjerenje presudno za prodaju. 

Osobito na malom tržištu kakvo je Hrvatska, kao i zemlje regije, osobna reputacija je daleko važnija od brzo dobivenih brojki jer ona znači ponovljenu i dugoročnu prodaju. Društvene mreže su produžetak vaše reputacije i osobnog brenda. One su mjesto gdje drugi imaju priliku upoznati tko ste, za što se zalažete i kako razmišljate. I zato je važno ne pristupati im transakcijski, nego relacijski. Ne brojati konekcije i lajkove već mjeriti svoj utjecaj po kvaliteti odnosa s drugima. Ako kroz svoj sadržaj i komunikaciju gradite povjerenje, dijelite stvarnu vrijednost i ostajete dosljedni u poruci – vaša zajednica će vas prepoznati. A iz povjerenja dolazi i prodaja – organska, dugoročna i održiva.

Na što najviše treba paziti prilikom formiranja odnosa povjerenja s B2B klijentima?

Jasmina Marić Cvijetinović: Kroz poslovnu praksu s domaćeg i međunarodnog tržišta izdvojila bih ključno za formiranje odnosa povjerenja s B2B klijentima; transparentnost u poslovanju, fokus na izgradnju dugoročnih poslovnih odnosa, razvoj suradnje i proaktivnih rješenja u cilju obostranog postizanja ciljeva, profesionalnost i stručna znanja.

Kako balansirati između agresivnosti i upornosti u direktnoj prodaji?

Miljenko Bošković: U direktnoj prodaji, balansiranje između agresivnosti i upornosti je ključno za uspjeh.  Previše agresivnosti može odvratiti potencijalne klijente, dok premalo upornosti može dovesti do propuštenih prilika.  Evo nekoliko savjeta kako postići ravnotežu:

-Identificirajte potrebe klijenta: Prije nego što pristupite prodaji, potrudite se shvatiti potrebe i želje potencijalnog klijenta.  To će vam pomoći da prilagodite svoj pristup i izbjegnete previše agresivnu prodaju.  Postavljajte pitanja i aktivno slušajte odgovore.

-Budite samouvjereni, ali ne i agresivni Samopouzdanje je neophodno u direktnoj prodaji, ali je važno izbjegavati agresivnost.  Predstavite svoj proizvod ili uslugu jasno i profesionalno, bez nametanja.

-Postavite jasne granice: Naučite prepoznati kada je klijent zainteresiran, a kada nije.  Poštujte njihove odluke i nemojte ih pritiskati.  Ako klijent jasno izrazi da nije zainteresiran, prihvatite to i pređite na slijedećeg potencijalnog klijenta.

-Upotrebite tehnike aktivnog slušanja: Aktivno slušanje pomaže u izgradnji odnosa sa klijentima i u razumijevanju njihovih potreba.  To će vam omogućiti da prilagodite svoj pristup i da budete uporni na pravi način, bez da budete agresivni.

-Budite strpljivi: Prodaja nije brz proces.  Potrebno je vrijeme i strpljenje da se izgradi odnos sa klijentima i da se ostvari prodaja.  Ne odustajte lako i budite uporni, ali na pristojan i profesionalan način.

-Pratite rezultate i prilagođavajte svoj pristup: Pratite svoje rezultate i analizirajte što funkcionira, a što ne.  Prilagodite svoj pristup u skladu sa tim i konstantno se usavršavajte.

Ključ je u pronalaženju ravnoteže između energičnog i ubjedljivog pristupa i poštovanja granica klijenta.  Upornost se treba manifestirati u ponavljanju kontakta i pružanju dodatnih informacija, ali nikada na način koji je nametljiv ili agresivan.

Kakav je vaš pogled na budućnost medija u službi prodaje – ostaje li content kralj?

Goran Jungvirth: Sve veća relevantnost društvenih mreža u odnosu na tradicionalne medije značajno mijenja dinamiku komunikacije. Recipijenti danas očekuju brzinu, autentičnost i dvosmjernu interakciju, što klasični kanali teško mogu ispratiti. Istovremeno, algoritamski pristupi i fragmentacija pažnje na digitalnim platformama dodatno otežavaju dolazak do ciljane publike. U tom kontekstu, izazov nije samo u tome kako doći do korisnika, nego i kako ostati relevantan u buci sadržaja — uz istovremeno očuvanje vjerodostojnosti poruke.

Koje psihološke alate smatrate najefikasnijima u savladavanju prigovora kupaca?

Mirko Palić: Načini ophođenja s prigovorima kupaca u prodajnom procesu ključni su za uspješno zaključivanje prodaje i izgradnju dugoročnih odnosa s kupcima. Prigovori nisu nužno prepreke – često su znak interesa, ali i poziv na dodatno pojašnjenje, argumentaciju ili prilagodbu. 

U savladavanju prigovora kupaca, psihološko-komunikacijski alati mogu igrati ključnu ulogu jer pomažu prodavačima da razumiju emocionalnu dimenziju kupčevih reakcija i da prilagode svoj pristup na način koji gradi povjerenje i vodi prema rješenju. 

Međutim, treba imati na umu da neke od psiholoških tehnika mogu biti manipulativne te su stoga s etičkog aspekta problematične. 

Kako izgleda učinkovit onboarding za nove članove prodajnog tima u današnjem ritmu poslovanja?

Anita Lukenda Mlinac: Učinkovit onboarding u današnjem ritmu poslovanja mora biti strukturiran, brz, ali i fleksibilan. Ključno je da novom članu prodaje od samog početka budu jasni ciljevi, očekivanja i alati koje koristi prodajni tim. Uspješni programi usklađuju ciljeve pojedinca s ciljevima tvrtke, koriste realne prodajne caseve, digitalne treninge i mentorstvo kao alat za prenošenje ne samo znanja, nego i prodajne filozofije tvrtke. 

Učinkovit onboarding nije obični trening, već proces koji traje nekoliko tjedana i uključuje redovne provjere napretka. 

Onboarding danas mora odgovoriti na tri pitanja: Koliko brzo novi prodavač može generirati vrijednost? Kako smanjujemo rizik neuspjeha? I kako osiguravamo da ostane motiviran i lojalan? Odgovor je u strukturiranom, tehnološki podržanom i ljudski vođenom onboarding procesu, koji je mjerljiv, iterativan i prilagodljiv. Bez toga, gubimo vrijeme, novac i prilike.

Kako definirate „moderno povjerenje“ u prodajnom procesu – i razlikuje li se ono od tradicionalnog?

Ante Mihaljević: Moderno povjerenje više nije stvar “dobrog prvog dojma” i ručka u finom restoranu. Danas se povjerenje gradi prije nego osoba uopće pristane na sastanak. Zašto? Zato što su kupci bombardirani ponudama. I dok vrte te ponude ne traže još jednu osobu koja će im nešto prodati. Ono što traže je netko tko razumije njihov kontekst prije nego išta predloži. Nekog tko istraži. Potrudi se. Zato moderno povjerenje ne počiva na simpatiji, već na relevantnosti. Naš ton glasa, pitanja koja postavljamo, način na koji strukturiramo i vodimo razgovor: sve to ili gradi kredibilitet ili ga ruši. Tradicionalno povjerenje je bilo osobno, moderno povjerenje sad mora biti i stručno. Ako ne pokažeš da razumiješ njihov kontekst, njihov svijet, nitko te neće pustiti u svoj. Kako volim reći, najbrži put do „da“ je da doista razumijemo što to „da“ znači za drugu stranu, što sve podrazumijeva.

Kakav je vaš stav o korištenju gamifikacije u internim prodajnim natjecanjima?

Branimir Trošić: Gamifikacija u internim prodajnim natjecanjima može biti moćan alat, ako se koristi promišljeno i s pravim ciljem. Naime, često svjedočimo situacijama gdje visoki prodajni ciljevi stvaraju anksioznost kod voditelja prodaje. Ta se anksioznost potom prenosi na tim kroz micromanagement i toksične odnose. Posljedica takvog okruženja nije samo pad unutarnje motivacije, već i negativan učinak na kupce – koji umjesto da budu vođeni kroz kvalitetan, edukativan prodajni proces, bivaju izloženi pritisku u obliku ponavljajućih poziva i poruka: "Jeste li pogledali ponudu?", "Trebate li još nešto za odluku?", "Mogu li vas nazvati ponovno za dva dana?".

Takav pristup često dovodi do obrambenih reakcija kupaca i smanjuje šanse za uspješan ishod. Kada se prodajni proces strukturira kroz pažljivo dizajniranu gamifikaciju – s jasno definiranim fazama, realnim ciljevima i motivirajućim nagradama – timovi dobivaju prostor za autonomiju, kreativnost i osobni doprinos. Umjesto pritiska, stvara se okvir koji potiče unutarnju motivaciju i zdravu dinamiku. 

Prodajni voditelji tada ne moraju “gurati” tim, već ga vode poput kapetana jedrilice koja, jednom kad uhvati pravi vjetar u svoja jedra, klizi prema cilju uz minimalan otpor.

Koliko mjesta ostaje za intuiciju u doba kada podatkovna analitika preuzima prodajnu strategiju?

Josip Pavliček: Podatkovna analitika bez sumnje mijenja način na koji donosimo prodajne odluke – preciznija je, brža i omogućuje skalabilnost. No, intuicija nije izumrla; ona je samo dobila drugačiji kontekst. Iskusni prodavači često donose odluke koje analitika ne može predvidjeti – temeljem neverbalnih signala, dinamike odnosa ili jednostavno „osjećaja“ koji proizlazi iz godina rada s ljudima. U poslovnom i prodajnom kontekstu, intuicija se često javlja kao osjećaj da je klijent spreman za kupnju iako to nije izričito rekao, prepoznavanje skrivenih motiva druge strane tijekom pregovora ili trenutna procjena rizične situacije bez potpunih podataka. 

Važno je reći da intuicija nije nikakva nadnaravna sposobnost, već proizlazi iz dubokog, često nesvjesnog, procesuiranja prethodnih iskustava. 

Dosta surađujete s brendovima iz FMCG industrije. Što bi bio vaš glavni savjet brendovima koji žele uspjeti na policama trgovina?

Anita Jurjević: Najvažnije je krenuti od analize tržišta i stvarnog razumijevanja krajnjeg kupca. Prečesto vidimo da brendovi dolaze s vlastitom pričom, ali ne i s jasnim odgovorom na pitanje: kako će moj proizvod donijeti vrijednost kategoriji? Trgovački lanci ne razmišljaju o proizvodima, već o tome kako će se kretati kategorija – hoće li rasti penetracija, vrijednost košarice ili frekvencija kupnje. Ako dobavljači ne znaju kako njihov brend pomaže u jednom od ta tri područja, teško će dugoročno opstati na polici. 

Trgovački lanci prvenstveno razmišljaju kroz kategorijski rast, a ne kroz pojedinačne brendove. Proizvod mora imati ulogu u toj slici.

U svom radu naglašavate važnost “prodajne priče”. Što čini dobru prodajnu priču iz perspektive trgovačkog lanca?

Tanja Jurković: Dobra prodajna priča nije monolog o brendu, već odgovor na konkretne potrebe trgovca i kupca. Mora sadržavati jasnu analizu tržišta, profil ciljanog kupca, konkretne trendove koji podupiru pozicioniranje proizvoda i argumente zašto će proizvod uspjeti baš kod tog trgovca. Trgovcu je važno jasno pokazati koje konkretne koristi donosi ulistanje, bilo da se radi o marketinškoj podršci, povećanju vrijednosti kategorije, dobrim povratnim informacijama kupaca ili dokazanim rezultatima na drugim tržištima. 

Kvalitetna priča ne počinje s brendom, već s kupcem i tržištem. Uspješni dobavljači znaju kako spojiti dobru analizu, uvide s tržišta i strateški prijedlog pozicioniranja  i sve to pretočiti u jasnu, sažetu i relevantnu prezentaciju.

Kako educirate klijente bez da im to izgleda kao prodajna taktika?

Josipa Petrović: U razgovoru s kupcima postavljam puno pitanja, aktivno slušam kako bi što bolje razumjela poteškoće u poslovanju koje imaju. Rijetko odmah dajem odgovore, fokusiram se na kontekst u kojem donesem perspektivu koja će kupcu potaknuti razmišljanje o rješenju ili proizvodu. Story telling je vrlo moćan alat, no treba ga koristiti u autentičnom i vjerodostojnom smislu, na stvarnim pričama i događajima koji obično potaknu kupce na razmišljanje pa odluka dođe s nekim vremenskim odmakom, ali ipak dođe. 

Edukacija i savjetovanje su ključni u prodaji, prodavač je osoba u komunikaciji koja mora prepoznati pain point kupca. 

Korištenje podataka može biti racionalna taktika da se ubrza donošenje odluke, ali ključno je saslušati, ne žuriti i pustiti da odluka kupca bude samoinicijativna.

Koje metrike smatrate najpreciznijim pokazateljem uspjeha prodajnog tima?

Danijel Bićanić: Broj održanih sastanaka, broj poslanih ponuda, stopa realizacije, razlika u cijeni, generirani novi leadovi, stopa retencije postojećih klijenata, povećanje obujma suradnje s postojećim klijentima…

Što bi bila jedna stvar koju biste odmah promijenili u načinu kako se danas vodi prodaja u regiji?

Zoran Salopek: Organizirao bih treninge emocionalne pismenosti za upravljačko i prodajno osoblje jer svi „soft skillovi“ kao preuzimanje odgovornosti, aktivno slušanje, srdačnost, ustrajnost i slično, potrebni za komunikaciju sa kupcima i sa vlastitim timom dio su emocionalne pismenosti.

Na koje vještine bi se trebali fokusirati lideri prodaje u sljedećih pet godina kako bi održali konkurentnost?

Zvezdan Horvat: Čovjek ne može rasti, a da nešto ne otpusti. Izgradnja ljudi, prodavača koji preuzimaju veće odgovornosti, ključna je vještina. Kako dati prostor drugima da rastu, prodaju, kako izbjeći mikromenadžment. 

Lideri prodaje više ne prodaju direktno – oni umrežavaju, otvaraju vrata, piju kavu. I obučavaju, potiču svoje suradnike da prodaju. 

Lideri prodaje omogućuju da se ostvare veće prodaje.

Koju psihološku osobinu najviše cijenite kod uspješnih prodavača – i može li se ona razviti ili je urođena?

Sandro Kraljević: Najviše cijenim sposobnost ostvarivanja povjerenja, jer bez povjerenja nema prodaje, samo transakcije. 

Uspješan prodavač zna kako se druga osoba osjeća dok razgovara s njim. I zna da ljudi ne kupuju zato što im nešto treba, nego zato što vjeruju da će im ta kupnja donijeti neki osjećaj - sigurnost, olakšanje, priznanje.

Ta osobina nije rezervirana za rođene talente. Može se razviti  slušanjem, iskrenošću i time da budemo prisutni u razgovoru, a ne samo orijentirani na cilj. Povjerenje ne dolazi preko noći, ali kada ga steknemo, klijent više ne gleda što nudimo - gleda tko to nudi. I to postaje presudno.

Kako vidite ulogu empatije u prodaji kada radimo s generacijom Z, koja ima sve manje tolerancije prema klasičnim prodajnim pristupima?

Mladen Jančić: Po mom mišljenju empatija je vrlo važan faktor kada se komunicira s generacijom Z, posebno zato što im se tradicionalne prodajne taktike često čine manipulativnima.

Razlozi za to su različiti – generacija Z je odrasla uz Internet, društvene mreže i algoritme – gdje im je stalno nešto „prodavano“ – a kao rezultat toga razvilo se i nepovjerenje zbog neautentičnosti. Empatija s druge strane omogućava povezivanje, a ne čistu „prodaju“.

Empatija također osigurava fokus na ono što im je važno, čemu teže. To razumijevanje pomaže prilagodbi poruke na način da je više osobna i relevantna, a ne nametljiva. Očekivanja su i da sami brendovi slijede svoje vrijednosti: održivost, transparentnost npr. Tu empatičan pristup pomaže u razumijevanju, a zatim i prilagodbi u pristupu, što u konačnici utječe na lojalnost. 

Empatija također potiče slušanje i zajedničko stvaranje. Umjesto klasične prodajne prezentacije – jednosmjernog pristupa, bolje reagiraju na razgovore u kojima se njihov doprinos cijeni. Dakle više interakcije – više šanse za uspjeh. 

Da rezimiram - pristup se kroz empatiju mijenja – dinamika postaje drugačija od "Kako nekoga uvjeriti?" do "Kako ih razumjeti i služiti im?", što je i jedna od temeljnih premisa modernog Customer Relationship Managementa.

Što mislite, tko je danas "superprodavač" – i po čemu ga možemo prepoznati na prvu?

Saša Petar: Suprodavač danas, kao i uvijek, je osoba koja zna saslušati Vaš problem, te koja ima dovoljno znanja da može pronaći rješenje. Rješenje može biti jednostavno – okrenuti se i pružiti Vam proizvod (npr. kruh) koji direktno tražite, a problem može biti složen i tada traži znanje superprodavača koji zna povezati više rješenja u jednu cjelinu. 

U svakom slučaju, superprodavač je osoba s kojom se ugodno osjećate, koja uljeva povjerenje i koja ima rješenje za vaš problem, koji želite “riješiti” kupnjom određenog proizvoda ili usluge. 

Konačno, skoro 60% ljudi ne zna što će kuptit. Znaju koju potrebu ili problem imaju, ali ne znaju vrstu proizvoda koju im tek prodavač od povjerenja može ponuditi.

PS/SM