Mirko Palić u susret konferenciji Superprodavač 2025.: Psihološki alati najefikasniji u savladavanju prigovora kupaca

Velika nam je čast razgovarati s predavačima i panelistima nadolazeće prodajne konferencije Superprodavač 2025. Ovo jubilarno, petnaesto po redu, okupljanje ne samo da nudi izvanredan uvid u suvremene prodajne prakse, već okuplja ljude koji oblikuju smjer tržišta u izazovnim vremenima. Svaki od predavača, SuperpEdavača, donosi jedinstvenu perspektivu i iskustvo. Kako bismo dodatno produbili razumijevanje njihovih ideja i poruka donosimo seriju razgovora s njima. Koje psihološke alate smatrate najefikasnijima u savladavanju prigovora kupaca, pitali smo dr. sc. Mirka Palića, redovitog profesora na katedri za marketing na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu.

Načini ophođenja s prigovorima kupaca u prodajnom procesu ključni su za uspješno zaključivanje prodaje i izgradnju dugoročnih odnosa s kupcima. Prigovori nisu nužno prepreke – često su znak interesa, ali i poziv na dodatno pojašnjenje, argumentaciju ili prilagodbu. U savladavanju prigovora kupaca, psihološko-komunikacijski alati mogu igrati ključnu ulogu jer pomažu prodavačima da razumiju emocionalnu dimenziju kupčevih reakcija i da prilagode svoj pristup na način koji gradi povjerenje i vodi prema rješenju. Međutim, treba imati na umu da neke od psiholoških tehnika mogu biti manipulativne te su stoga s etičkog aspekta problematične. Učinkovit hodogram savladavanja prigovora kupaca izgleda ovako: 

 1. Prvo slušajte, bez prekidanja

Kupac treba osjetiti da je saslušan i shvaćen. Ne treba ga prekidati i odmah se opravdavati – time pokazujemo samopouzdanje i poštovanje.

Primjer reakcije:
"Razumijem, recite mi više o tome što vas konkretno brine."

2. Priznajte i validirajte osjećaje
Prigovor često ima emocionalnu komponentu. Validacija ne znači nužno slaganje, već priznanje važnosti teme za kupca.
Primjer reakcije:
„Slažem se da je cijena važan faktor, pogotovo s trenutnim uvjetima na tržištu.“

3. Postavljajte pojašnjavajuća pitanja
Cilj je razumjeti pravi uzrok prigovora, koji često nije očit.
Primjeri pitanja:
"Što točno 'skupo' za vas znači?"
"Što očekujete dobiti za taj iznos?"

4. Reformulirajte prigovor u priliku
Pretvorite prigovor u konstruktivan razgovor o vrijednosti, prednostima i potencijalnom rješenju.
Primjer:
"Razumijem da vam se rok čini dug – možda postoji način da isporuku prilagodimo vašim rokovima."

5. Ponudite konkretne odgovore i koristite dokaze
Odgovori moraju biti informirani, vjerodostojni i usmjereni na koristi za kupca.
Primjer:
"Cijena je viša jer uključuje i trogodišnje jamstvo i besplatan servis – na duži rok, to vam predstavlja značajnu uštedu."

6. Koristite socijalni dokaz (društveni utjecaj)
Spomenite pozitivna iskustva drugih klijenata u sličnim situacijama.
Primjer:
"I tvrtka X je imala slične dvojbe, no pokazalo se da je ulaganje bilo isplativo unutar 6 mjeseci."

7. Ako ne znate – budite iskreni i obećajte povratnu informaciju
Pokušaji izmišljanja odgovora ruše povjerenje.
Primjer:
"Iskreno, nisam siguran u detalje, ali provjerit ću i javiti vam se danas do kraja dana."

8. Zadržite pozitivan stav i smirenost
Nikad ne uzimajte prigovor osobno. Profesionalan i pozitivan stav često sam po sebi „deeskalira“ situaciju.

9. Zatvorite prigovor pitanjem
Nakon što odgovoriš, provjerite je li prigovor riješen.
Primjer:
"Je li vam ovo razjasnilo nedoumicu?"
"Možemo li sada prijeći na sljedeći korak?"

10. Pripremite se za najčešće prigovore
U prodaji često se ponavlja 90% prigovora, oni se obično odnose na cijenu, vrijeme isporuke, kvalitetu, konkurentske proizvode, poznatost marke, interni budžet, nepovjerenje u ishod i slično stoga je moguće unaprijed pripremiti učinkovit odgovor.

Priprema odgovora unaprijed povećava samopouzdanje i učinkovitost u komunikaciji.
Prigovor ne treba shvatiti kao odbijanje odnosno "ne", već kao "još nisam uvjeren".
Uspješan prodavač vidi prigovore kao korisne povratne informacije i priliku za dodatnu vrijednost, a ne kao napad ili odbijanje.

Tablica najčešćih prigovora kupaca u B2B kontekstu uz primjere mogućih odgovora koji koriste psihološke i prodajne tehnike (empatiju, reframing, dokazivanje vrijednosti, socijalni dokaz itd.):

Pripremite vlastite odgovore prilagođene sektoru poslovanja. Ne ulazite u sukob – cilj nije pobijediti kupca, već mu pomoći da sam dođe do odluke. Pritom kombinirajte alate, primjerice. empatiju + dokaze + postavljanje pitanja.